Vous avez décidé de développer un système de commande en ligne pour vos restaurants ? Vous disposez de toutes les ficelles du métier et vous sentez capable d’en assurer les responsabilités ?
La suite vous prouvera que c'est possible, mais que vous ne devriez probablement pas le faire.
Se lancer dans la commande en ligne pour votre restaurant
Vous pourriez commencer par concevoir une interface et réfléchir à l’organisation du parcours client. Votre application sera très ergonomique et considérée comme la meilleure sur le marché de la Foodtech. Vos clients auront même l'option de passer par Facebook au lieu de créer un compte utilisateur. Trop beau pour être vrai !
Pourtant, certaines étapes du défilement des écrans pourraient s'avérer délicates, par exemple lorsqu'il s'agit de décider quand demander à l'utilisateur de choisir entre la livraison ou le retrait sur place. La sélection pourrait se faire à la fin d'une commande cependant il serait impossible de proposer différents prix ou produits selon le mode de collecte.
Et si vous aviez une chaîne de restaurants, vous seriez bloqué si vos différents établissements avaient respectivement leur propre menu; il faudrait être capable d’afficher le bon menu.
Vous avez donc pensé à proposer à l'utilisateur de sélectionner un établissement avant d'afficher le menu, et ensuite vous lui demanderez où livrer. Mince! Maintenant l'utilisateur choisit un magasin qui est en dehors de sa zone de livraison. Ce n'est pas une bonne expérience pour le pauvre utilisateur qui s'attend maintenant à connaître les zones de livraison de votre magasin. Alors, pourquoi ne pas les indiquer sur GoogleMaps ?
A ce moment, vous commencez à avoir des doutes et décidez donc de regarder le fonctionnement des applications existantes sur le marché. En cherchant en ligne, vous tombez sur Flipdish (qui est la plus rapide au monde pour passer une commande, surpassant même Usain Bolt au 200 mètres). Comme elle est impeccable vous dites à vos développeurs de copier le flux. C'est un bon début. La création de votre site est pratiquement terminée, n'est-ce pas ?
Vos développeurs vous montrent leurs maquettes et tout semble bon. Ils commencent à les installer et à les tester avec enthousiasme sur votre téléphone. Tout a l’air de se dérouler comme prévu. Votre ami l'essaie sur son téléphone mais ca n'a pas la même apparence. "On n'a pas encore testé sur cet appareil. on va le faire tout de suite" disent les développeurs. La semaine prochaine, un autre ami dit que ça ne marche pas très bien sur son appareil. Il vaut mieux le tester sur celui-là aussi.
Attendez... il y a des centaines d'appareils et de tailles d'écran différents que vous devez prendre en charge... la stratégie de test nécessitera un peu de réflexion. Bon, au moins, elle fonctionne pour vous.
Mise en service de votre commande en ligne
Les choses commencent à prendre forme et vous faites un prélancement.
"Je ne peux pas me connecter", "De quoi tu parles?", il suffit de cliquer sur le bouton de connexion Facebook", "Je n'utilise pas Facebook". Le nombre de personnes qui ne sont pas propriétaires d’un compte facebook est assez surprenant.Cela étant dit, il vaut mieux ajouter une connexion par email. Pourquoi pas aussi un login Google. Vous vous retrouvez maintenant face à un écran rempli de décisions auxquelles vos clients potentiels doivent réfléchir avant de vous donner de l'argent… pas top.
Vos livreurs se plaignent du fait qu'ils ne peuvent pas contacter les clients en raison d'une mauvaise saisie de certains numéros de téléphone ?
Pourquoi plutôt ne pas vérifier le numéro de téléphone avec un SMS pour s'assurer qu'il soit bien attribué ?
A présent, nous demandons à l'utilisateur de se connecter avec un e-mail et mot de passe/Facebook/Google/Twitter , de communiquer un numéro de téléphone et de le vérifier.
Ces pauvres clients sont de plus en plus affamés ! Pourquoi ne pas simplement demander ce dont vous avez besoin; un numéro de téléphone, qui ferait office de login.... et voilà les développeurs qui vous présentent une facture supplémentaire. Qui aurait cru que leurs services étaient si chers !
Les prochaines étapes de la commande en ligne
Votre parcours client est désormais finalisé. Vos applications sont disponibles dans les "app stores", le site web est en ligne et vous recevez des commandes. Les 12 derniers mois de développement en valaient vraiment la peine.
" J'ai essayé de commander en ligne mais le système n'accepte pas mon numéro de téléphone ", " Quel est votre numéro de téléphone ", " C'est le +31 la la la ". Oh - nous n'acceptons que les numéros nationaux de ce pays. Il vaut mieux régler ce problème; de nouveaux coûts s’additionnent à la note finale.
" Salut, c'est Google. Nous remarquons que vous utilisez Google maps sur votre site web commercial. Vous avez besoin d'une licence Premium. Cela vous coûtera 8 500 € + TVA par an. " Ouh là ...Vous ne l'avez certainement pas vu venir celle-là.
Le site web est en panne. Le certificat SSL a expiré.
Appeler le développeur. Facture.
Notification d'appel interrompue. Le certificat de notification push d'Apple a expiré. Appeler le développeur. Facture.
Personne ne peut se connecter, les emails et les sms ne s'envoient pas.
Votre carte de crédit a expiré et vos factures e-mail / SMS n'ont pas été payées sans que vous le sachiez jusqu'à la panne des serveurs en plein samedi soir. Vous auriez pensé qu'ils vous auraient prévenu. Oh, ils l'ont fait - Mémo : toujours penser à vérifier la boîte à spam.
Notifier vos magasins des commandes par e-mail ne suffit pas. Il est temps de s'intégrer à votre point de vente. Facture, facture, facture.
Nouvelles fonctionnalités pour le système de commande en ligne de votre restaurant
Bon Sang!- la société de cartes de crédit vient d'annuler les paiements de 32 commandes. L'auteur de l'infraction avait utilisé 9 cartes de crédit différentes, toutes étrangères.
Pourquoi accepter autant de commandes de quelqu'un qui est si frauduleux ?! Ajoutons norme de sécurité 3D Secure (Verified by Visa). Facture!
Le volume des commandes par carte de crédit en ligne a diminué de 35%, car les gens détestent 3D Secure / Verified by Visa et cela ne vaut pas la peine de commander avec une application qui vous fait sauter dans ces cerceaux. Supprimer 3D Secure / Verified by Visa. Facture! Nous ferions mieux d'intégrer d'autres systèmes de détection de fraudes.Une autre facture!
Vous avez vraiment besoin d'un meilleur moyen de suivre votre activité en ligne. Ajoutons une solution d'analyse comme Mixpanel ou Google Analytics. Encore une facture.
Tout va bien maintenant. Les commandes arrivent. Jusqu'au jour de la finale du Championnat, votre plus gros jour de vente de l'année.
Le site est en panne à cause de la charge trop lourde. Encore un autre souci à régler.
Vous avez réussi à franchir cet obstacle, ouf- enfin! Mais... c'est maintenant le moment d'ajouter des fonctionnalités pour améliorer le parcours client. Voici donc, une belle liste de quelques suggestions des fonctions nécessaires pour vous aider à passer ce cap:
- La mise à jour de l'application a été rejetée car Apple exige que vous mettiez à jour la dernière version de son SDK et que vous preniez en charge le nouvel iPhone XYZ. Grosse réécriture de code et une fois de plus Grosse Facture!
- Un système de fidélité? Facture.
- Peut être un système de rétention? Facture.
- Un système de marketing par email. Facture.
- Affichage d'un menu différent à l'heure du déjeuner. Facture.
- Autoriser les codes de réduction. Facture.
- Géolocalisation. Facture.
- Fonction de recherche dans le menu. Facture.
- Réorganiser les commandes précédentes. Facture.
- Messagerie interne à l'application basée sur les actions de l'utilisateur. Facture.
- Afficher des images de votre menu en haute résolution sur les écrans rétiniens et en résolution standard sur les anciens appareils (automatiquement mises à l'échelle côté serveur afin de ne pas ralentir inutilement les vieux téléphones, naturellement). Facture.
- Mises à jour du menu en direct. Facture.
- Gestion des articles en rupture de stock. Facture.
- Autorisez vos directeurs de magasin à accéder aux informations concernant uniquement leur magasin, les directeurs de zone à accéder à un ensemble de magasins, et vous en tant que PDG accès à toutes les informations sur les magasins. Facture.
- Système permettant de bloquer les clients qui vous causent des ennuis. Facture.
- Donner l’autorisation à chaque directeur de magasin de rembourser ses commandes, mais pas celles des autres magasins. Facture et cette fois-ci des rapports pour justifier les remboursements.
Quelle liste écrasante et coûteuse de mises à jour nécessaires... mais bon, c'est fait. Aucun changement prévu avant un certain temps.
Oh - Une nouvelle loi PSD2 aléatoire stipule que vous ne pouvez pas demander des commissions sur l'utilisation des cartes de crédit. Il faut régler ce problème ou risquer de se prendre une amende. Une autre facture.
Vraiment, ca y est pour les changements maintenant. Le site web et l'application fonctionnent bien. Les commandes arrivent. Vous devez vraiment vous remettre à développer votre activité et à ouvrir de nouveaux magasins au lieu de passer tout ce temps à vous inquiéter de votre système de commande en ligne et à parler aux développeurs. Il est temps de faire du marketing, d'embaucher un nouveau directeur de magasin, de faire des dépliants, de trouver un nouveau fournisseur qui peut livrer à temps. Toutes ces bonnes choses qui font augmenter vos bénéfices.
La commande en ligne est-elle vraiment si simple ?
Tout ce qui précède ne couvre qu'une infime partie de la peine et des problèmes auxquels sera confrontée toute personne souhaitant mettre en place un système de commande en ligne de classe mondiale, fiable et performant. Si vous empruntez cette voie, j'espère que cela vous aidera. Si vous souhaitez plutôt disposer du meilleur système de commande en ligne au monde pour votre restaurant, prêt en quelques jours et qui ne vous coûtera qu'une fraction du coût de sa construction et de son entretien, nous sommes là pour vous aider.