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Cómo contratar, formar y retener al personal del restaurante

Amanda Kavanagh
Author Amanda Kavanagh
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Contratar personal para un restaurante nunca ha sido fácil. Y aunque muchos restaurantes de todo el mundo han reabierto o estamos asistiendo a la reapertura de la hostelería -y los clientes están deseando salir-, ahora existe una dificultad añadida.

Durante la pandemia, muchos trabajadores del sector con visados estacionales o temporales regresaron a su lugar de origen. Además, algunos empleados todavía no se sienten seguros al volver al trabajo. Una parte del personal ha abandonado el sector por completo. Esto ha provocado una escasez de empleados en determinadas poblaciones, ciudades y áreas de turismo estacional.

La familia y los amigos están arrimando el hombro para ayudar a los negocios de restauración, mientras que el personal y los propietarios de los restaurantes alternan sus funciones en el local para mantener el servicio. Esto también dificulta el seguimiento mientras se forma a los nuevos empleados.

Así que cuando consigas contratar y formar al personal del restaurante, seguro que querrás conservarlo a toda costa. Todo esto combinado implica que nunca ha sido tan importante garantizar que tu entorno de trabajo sea seguro, que las expectativas sean claras y que los procesos de retención ya estén en marcha.

Profundicemos un poco más.


Cómo contratar al personal del restaurante

1. Revisa los currículos que te hayan llegado

A veces las viejas costumbres resultan ser las mejores. Si tienes un montón de currículos que te han entregado en mano en el establecimiento, ya tienes algunas pistas importantes de personas a quienes les interesa trabajar en tu restaurante y están cerca desde el punto de vista geográfico.

Comienza tu búsqueda revisando estos currículos y haciendo un seguimiento de los posibles candidatos. También es útil que quien reciba los currículos -preferiblemente el gerente del restaurante- escriba la fecha en la parte superior y añada las notas pertinentes respecto a las primeras impresiones. Por ejemplo, podría señalarse que el solicitante tenía una actitud particularmente buena.


2. Ofrece un sueldo digno, y una combinación de puestos a tiempo completo y a tiempo parcial

Hay muchas variables que debes tener en cuenta. Dependiendo de la localidad, la ciudad, el estado o el país, la cuantía de este salario variará significativamente. No existe una norma general que sirva para todos los casos, y la situación es especialmente compleja en muchos estados de EE. UU., donde los empleados de restaurantes cuyos salarios incluyen las propinas pueden llegar a ganar por encima del salario mínimo.

Sin embargo, vale la pena ir más allá del salario mínimo y ofrecer un sueldo digno. Necesitas personal para el restaurante, y tus competidores también. Debes diseñar una oferta atractiva, e incluir un sueldo digno significa que el personal no necesite estar pluriempleado.

En Internet encontrarás cifras sobre el nivel de sueldos dignos de tu zona pero, si no es así, investiga un poco y ten en cuenta los costes locales asociados a la vivienda, la alimentación, la asistencia sanitaria, el cuidado de los niños y el transporte antes de diseñar tu oferta. También hay que tener presente cualquier plus adicional por trabajar con productos químicos peligrosos y su manipulación manual.

Para abarcar el máximo de oportunidades, ofrece una combinación de puestos a tiempo completo y a tiempo parcial. Gran parte de los empleados potenciales tienen responsabilidades familiares u obligaciones académicas que hacen que solo puedan trabajar a tiempo parcial. Esto implica más papeleo para ti, pero la flexibilidad puede ser un aspecto realmente interesante para los posibles empleados.


3. Busca recomendaciones boca a boca en tu red

Las recomendaciones boca a boca son una oportunidad de oro, y el negocio de la restauración lo sabe mejor que nadie. A la hora de contratar, la recomendación de un miembro del personal, un amigo o un familiar puede ser un buena vía rápida para encontrar talento.

Sin embargo, no confíes únicamente en la contratación basada en el boca a boca. Con este método, podrías estar discriminando involuntariamente a posibles candidatos de diferentes orígenes y comunidades, o a los que tienen capacidades diferentes, o podrías estar discriminando por razones de género o edad.


4. Publica anuncios en tu escaparate y en las redes sociales

Una vez más, para ampliar tu radio de acción, utiliza el sistema analógico y el digital para maximizar el alcance. Si los currículos suelen perderse en tu restaurante, asegúrate de que el anuncio de tu escaparate anime a los candidatos a entregarlo en el local en formato impreso y a que también envíen una copia por correo electrónico. Ahora no es el momento de que los posibles empleados potenciales se pierdan por culpa de cuestiones administrativas.


5. Anuncia la oferta laboral en los medios de comunicación locales y en Internet

Dependiendo del tamaño de tu restaurante, las estrategias publicitarias pueden diferir enormemente. Las emisoras de radio locales suelen tener anuncios de empleo en su editorial en los que enumeran las nuevas ofertas de trabajo, mientras que otras pueden exigir un pago para su colocación. En el caso de anuncios clasificados, valora también la posibilidad de recurrir a periódicos locales, impresos y en línea. O mejor aún, presenta tu negocio como una historia editorial para expandirte y menciona que estás empleando a X nuevos trabajadores en la zona. La alusión a cualquier medida de seguridad relacionada con la COVID-19 puede ser útil para tranquilizar a los candidatos también en este caso.


Cómo formar al personal del restaurante

1. Lleva a cabo una formación formal en el momento de la incorporación

No hay nada como aprender trabajando, y cuando el personal escasea, puede resultar tentador saltarse un proceso de incorporación formal. No lo hagas. A la larga, sólo te causará más problemas.

Hay muchas cosas de tu restaurante para ti resultan obvias y naturales, de ahí que tal vez sea difícil verlas desde fuera, pero hay mucho que aprender.

Además, en muchos países, la rotación del personal puede ser bastante elevada en el sector de la restauración. Vale la pena disponer de un manual de bienvenida con información exhaustiva sobre el funcionamiento del restaurante, y esto puede acompañarse con una sesión de preguntas y respuestas y la formación pertinente.

El manual de tu restaurante debería incluir:

  • Información sobre su funcionamiento

  • Protocolos de seguridad relacionados con la COVID-19

  • El argumento de venta clave del restaurante (USP)

  • El protocolo del restaurante para saludar y comunicarse con los clientes

  • La filosofía de la carta de tu restaurante

  • Los menús disponibles actualmente

  • Las estrellas del menú

  • Apuntes y/o formación del sumiller

  • Proveedores y procedencia de los alimentos

  • Política de servicio responsable de alcohol

  • Uniformes del restaurante

  • Procesos y políticas del personal respecto a turnos, vacaciones anuales, bajas por enfermedad y reclamaciones

  • Funciones y responsabilidades de cada miembro del personal

  • Procedimientos técnicos para los sistemas de pedidos en línea, sistemas de TPV, servicios de entrega de última milla, etc.

  • Políticas y formación en materia de primeros auxilios y seguridad contra incendios

  • Formación en manipulación manual y productos químicos peligrosos


Dependiendo del tamaño de tu restaurante, tal vez merezca la pena ponerse en contacto con una empresa de cursos de cumplimiento en línea. En muchas operaciones de envergadura, los trabajadores deben completar y aprobar un examen en un centro externo para acceder a la lista de turnos del personal, pero recuerda destinar el tiempo apropiado para completar la tarea.

El proceso de incorporación tampoco es unidireccional. Concierta una reunión formal para formular preguntas y respuestas, y muéstrate siempre abierto, además de animar a plantear dudas. Nunca hay una sola manera de hacer las cosas, y nunca se sabe, una perspectiva nueva puede marcar la diferencia.

    2. Realiza un seguimiento profesional

    Por muy bien que vaya una entrevista, y por muy buenas que sean las referencias, solo se sabe realmente cómo es trabajar con alguien una vez que se ha trabajado con esa persona. Ofrece a los candidatos un tiempo de prueba remunerado durante tres o cuatro horas en un período de gran actividad. Recuerda que, dado que la escasez de personal es habitual en todo el sector, es probable que realices el seguimiento de alguien que desempeña diversas funciones, lo que todavía puede resultar aún más confuso.

    Por supuesto, no realizará su trabajo a la perfección, pero tras este seguimiento tendrás una idea de cuál es su actitud y su forma de trabajar. También da al posible empleado la oportunidad de entender cómo es el trabajo en tu restaurante. Puede que ese trabajo no sea lo suyo, así que esto ahorrará problemas a ambas partes a largo plazo.

    Una vez incorporado, y al menos durante la primera semana, deja que esté a las órdenes de algún miembro del personal con experiencia. Por ejemplo, si se trata de un nuevo camarero, puede observar cómo se relaciona el camarero sénior con los clientes y con la trastienda del establecimiento, ver los procesos en vivo y en directo, y también puede ser útil para llevar platos y limpiar mesas. Y lo que es más importante, pueden formular preguntas en un entorno amistoso entre iguales y establecer su primera relación laboral.



    3. Sé accesible

      Es importante que los propietarios y gerentes de restaurantes se muestren accesibles. Quieres que el personal nuevo haga preguntas. Recuerda toda la información que hay en el manual y todos los conocimientos que has adquirido a lo largo de estos meses y años. Esto lleva tiempo. Dedica horas a tu personal de forma generosa para fidelizarlos.



      4. Presupón errores

        Todos los miembros nuevos del personal cometerán errores, uno o dos (o tres o cuatro). Forma parte del proceso. Recuerda la frase «errar es de humanos, perdonar es divino», así que muéstrate accesible para eliminar los errores de raíz. Lo último que deseas es contratar a alguien demasiado reacio a asumir ciertos riesgos y que cometa tranquilamente los mismos errores una y otra vez.



        5. Mantén una formación continua

          La formación puede ser formal e informal. Desde un punto de vista claramente práctico, el personal debe recibir información puntual sobre las modificaciones en el menú, los cambios de proveedores y las mejoras tecnológicas que afectarán a su día a día. Esto puede hacerse mediante un correo electrónico semanal y/o de una serie de reuniones breves entre turnos para que el personal tenga posibilidades de asistir. Formalmente, hay una serie de medidas que el propietario o el gerente de un restaurante puede implantar para fomentar el desarrollo profesional, y que veremos con más detalle en la siguiente sección.


          Cómo retener al personal del restaurante



          1. Ofrece flexibilidad

            Este factor siempre ha sido importante en el sector de la restauración, sobre todo cuando se trata de empleados con responsabilidades familiares y obligaciones académicas. No obstante, la flexibilidad es aún más importante desde el inicio de la pandemia de la COVID-19.

            Tu personal necesita saber que eres comprensivo y flexible en el caso de que desarrolle síntomas de malestar, o si un familiar o un contacto cercano enferma. Las escuelas y las guarderías pueden estar cerradas o funcionar con una capacidad limitada también en tu zona, y esto puede afectar al horario de trabajo de los padres y tutores.

            Ten en cuenta estas complicaciones añadidas y crea un protocolo en el que los turnos puedan ser intercambiados con otros miembros del personal. Fomentar el espíritu de equipo es clave para superar esta situación, lo que nos lleva al siguiente punto.



            2. Haz que sea divertido

              La unión del equipo es fundamental en todos los sectores, pero especialmente en el sector de la restauración, ya que las cocinas pueden ser muy estresantes y el personal de atención al público debe lidiar con clientes y situaciones complejas. Además de fomentar un clima distendido mostrándote accesible en la sala y animando a plantear dudas, la sana competencia y las apuestas, también es conveniente preparar actividades específicas de vinculación.

              Organiza días de formación sobre el menú, u horas si el menú cambia frecuentemente. Así, el personal del restaurante será el primero en probar los nuevos menús, y además cobrarán por el mero placer de hacerlo. Por otra parte, los empleados tendrán la oportunidad de hacer preguntas y entender realmente el producto de una forma muy agradable. También funciona a la hora de degustar nuevos vinos y licores, y en última instancia proporciona una mejor experiencia al cliente.

              Otra alternativa interesante es salir del restaurante y probar algo nuevo. Ya sea una experiencia gastronómica o una bebida nueva a nivel local, una noche de fiesta o la visita a una destilería o cervecería. También puedes probar actividades relacionadas con el deporte, como los bolos, el kayak o el rápel. Favorece este espíritu de equipo y verás que se reducen las posibilidades de que el personal busque trabajo en otra parte.


              3. Sé honesto respecto a las propinas y el tiempo libre

                Por supuesto, retener al personal no consiste en colmarlos de incentivos, sino que primero hay que hacer bien lo básico. Una de las pesadillas típicas de los restaurantes son las propinas. Debes ser sincero respecto a cómo funcionan las propinas en tu restaurante, y reflejarlo preferiblemente en el manual del establecimiento.

                En tu restaurante, ¿las propinas de los clientes te pertenecen? ¿O los miembros de la trastienda, como el personal que lava los platos, están incluidos en el lote? Intenta delegar esta tarea en la figura de un tesorero de las propinas para que la gestione, ya que a nadie le gusta ver cómo desaparece el tarro de las propinas en el despacho del gerente. Aboga por la transparencia. En esa misma línea, también vale la pena incluir en el manual un rango salarial para cada puesto. Por ejemplo, poner que la escala salarial para tus camareros es «de 12,30 a 14 euros la hora».

                Para ser justo, también debes asegurarte de que hay una rotación correcta para quién se queda con las áreas y las mesas más ocupadas, y quién trabaja en los turnos de mayor actividad y quién no. Normalmente, el personal suele querer una combinación de turnos de fin de semana con mejores propinas y otros libres para disfrutar con sus familias y amigos, pero las motivaciones de cada persona son diferentes. No lo sabrás hasta que preguntes.

                Cuelga una hoja de solicitud de horas libres por turnos en la pared de la sala del personal o en la trastienda del establecimiento, y aunque esto no garantiza nada, siempre puedes usar esta información para tratar de acomodar los turnos lo mejor posible con la debida antelación.



                4. Muestra tu agradecimiento

                  Dado que la evolución del restaurante puede resultar impredecible, los periodos con mucha carga de trabajo surgir de la nada y los empleados pueden llamar en cualquier momento para decir que están enfermos, es probable que, como gerente o propietario de un restaurante, en algún momento tengas que pedir favores a los empleados. Puede ser desde venir a cubrir un turno hasta retrasar un descanso. Si pides un favor, asegúrate de hacerlo como un ruego y no como una «petición no negociable». Si ya has marcado todas las casillas de los aspectos anteriores y las relaciones son sólidas, todo esto ayuda.

                  Igualmente, puede ser interesante implantar un sistema de reconocimiento del «Empleado del mes». Puede anunciarse por correo electrónico en una lista de correo del personal, con notas sobre por qué esa persona en particular ha ganado este mes, destacando sus habilidades, talentos y logros específicos. Si no acudes a tu restaurante los siete días de la semana, no te olvides del personal a tiempo parcial, ya que a menudo suele pasarse por alto en este tipo de iniciativas. Un diploma y una tarjeta de regalo son las gratificaciones habituales del «Empleado del mes».



                  5. Realiza reuniones periódicas

                    Los empleados de los restaurantes son profesionales que aparentan estar felices, aunque no sea verdad. Por eso es muy importante realizar reuniones periódicas para retener al personal. Dependiendo de tu plantilla, deberán ser mensuales, cada tres meses o cada seis meses.

                    Estas reuniones te permiten escuchar a tu empleado, conocer cualquier frustración o desafío, y te brindan la oportunidad de limar asperezas mientras son pequeñas. También puedes hablar sobre su desarrollo personal y la mejora de competencias. Asegúrate de que tu empleado sea escuchado y hazle saber que tu puerta, o tu oído, siempre están abiertos para charlar.

                    Durante estas charlas también puedes aportar tus opiniones, como los comentarios de los compradores anónimos, los elogios de los compañeros y de los clientes, y tus observaciones o las de personas anónimas. Por último, pregunta a tu empleado por sus prioridades para los próximos seis meses y pon en marcha procesos que garanticen el cumplimiento de sus objetivos.


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