Comment nous avons augmenté la valeur moyenne des commandes de The Hip Fish de 36 % avec l'optimisation de leur menu
En tant que Customer Success Manager chez Flipdish, mon travail consiste à aider nos clients à obtenir les meilleurs résultats possibles. Je travaille en étroite collaboration avec eux au quotidien, en les conseillant sur les stratégies à employer pour tirer le maximum de valeur du système de commande en ligne Flipdish et développer leur activité. Nous aidons souvent les clients en optimisant leur menu pour générer des commandes de plus grande valeur.
Le défi
The Hip Fish, notre client à Barcelone, en Espagne, a une marque et une nourriture incroyables. Ils servent du Poke farci avec des super-aliments tels que le kimchi, les algues wakame, l'avocat et les algues nori, entre autres délices de la gastronomie du Pacifique Sud.
Le problème était que leur menu ne fonctionnait pas assez bien pour eux. Les clients avaient du mal à trouver et à ajouter leurs produits à leur panier d’achat. Par exemple, si le client souhaitait ajouter des boissons ou des desserts à sa commande, il devait faire défiler jusqu'à des sections spécifiques du site Web pour afficher les produits supplémentaires.
Nous avons conclu ensemble qu'il était probable que bon nombre de leurs clients ne savaient pas qu'ils vendaient également des boissons et des desserts, car ils ne pouvaient pas accéder facilement à l'offre complète.
Ensemble, nous avons élaboré un plan pour augmenter la valeur moyenne des commandes du client en proposant des produits supplémentaires à partir du menu.
La stratégie
Dans la grande majorité des cas, les clients sont attirés par les lots et les offres de repas, et ils représentent souvent l'élément du menu offrant la marge la plus élevée. Il suffit simplement de penser au système de commande de McDonalds. The Hip Fish n’arrivait pas à tirer profit de tous les plats incroyables présents dans son menu. Il n'y avait aucune incitation pour les clients à commander autre chose que l'article spécifique qu'ils recherchaient à l'origine.
Nous avons commencé à développer des offres de repas spécifiques pour encourager les commandes plus importantes et récompenser les clients pour l'achat d'articles plus chers. Nous avons planifié un calendrier d'activités à l'avance pour qu’ils aient suffisamment de temps pour préparer les éléments créatifs et programmer des publications promotionnelles pour promouvoir l'offre.
C’est inutile de faire tous ces ajustements si vos clients ne les connaissent pas, c'est pourquoi nous avons combiné les offres de repas avec une campagne SMS sur mesure. Chaque mois, nous avons discuté avec The Hip Fish pour décider quels jours nécessitaient plus de ventes et nous avons aligné notre stratégie sur ces informations. Nous avons défini chaque campagne pour qu'elle s'exécute pendant un mois afin de pouvoir rapporter avec précision les résultats de chacune et d'optimiser continuellement le succès.
Pour nos clients, la communication est vraiment la clé du succès. Nous organisons des réunions mensuelles pour nous assurer de toujours garder une longueur d'avance et d’avoir le temps de discuter de ce qui a fonctionné, de ce qui n'a pas fonctionné et de ce que nous ferons ensuite. Ce plan de bataille est ce qui maintient nos clients à la pointe de leur industrie.
Les résultats
Les résultats ont été phénoménaux. Pour chaque euro investi par le client, il a reçu 24 euros en retour. Parallèlement, notre stratégie SMS a permis de réaliser 53 % des ventes supplémentaires, soit un total de près de 750 €. La plus grande réussite a été que la valeur moyenne des commandes est passée de 21,30 € à 29 €. C'est une énorme augmentation de 36 % de la valeur moyenne des commandes. Après tout ce travail acharné, The Hip Fish a obtenu des résultats incroyables, et nous déployons maintenant cette stratégie auprès d'autres clients qui commencent également à en récolter les fruits.
« Cette stratégie m'a donné des résultats incroyables, elle m’a permis d’augmenter considérablement mes ventes. J'ai été très surpris par l'évolution et la croissance de la base de données. Elle a doublé en moins de 6 mois, ce qui est particulièrement impressionnant cette année ! » Daniel Arvelo, PDG de The Hip Fish
« L'entreprise a tellement grandi. Nous avons de plus en plus de clients qui ne commandent pas sur des agrégateurs mais plutôt sur notre propre site. Nous bénéficions également de nos applications iOS et Android, et je pense qu’étant donné que nous avons une commission plus avantageuse avec Flipdish, nous avons l'intention de migrer tous nos utilisateurs pour qu'ils achètent sur notre site Web ».
Cet article a été rédigé par Melina Roldan, customer success manager chez Flipdish Espagne.